СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА

1. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Программный продукт, система timebook – программа для ЭВМ «Система управления рабочим временем timebook» (№ 5473 от 24.06.2019 в Едином реестре российских программ для ЭВМ и БД).

Сопровождение Программного продукта – обеспечение работоспособности и функционирования Программного продукта, мониторинг его функционирования, устранение ошибок и сбоев в работе, прием обращений в службу поддержки, выполнение работ/оказание услуг, связанных с такими обращениями, информационно-справочная поддержка. 

Клиент, Пользователь – лицо, получившее право на использование Программного продукта на основании лицензионного договора, договора оказания услуг.

Обращение — запрос Пользователя по вопросам использования Программного продукта, поступивший через каналы взаимодействия со службой поддержки.

Служба поддержки —  представители ООО “Таймбук” (ИНН 5259103676, адрес: 603022, г. Нижний Новгород, ул. Тимирязева, д. 35, пом. 11.3), выполняющие работы по обработке обращений пользователей. 

1-я линия службы поддержки — совокупность действий по классификации обращений, решению типовых запросов, настройка прав доступа и ролей.

2-я линия службы поддержки — совокупность действий по решению нетиповых запросов, в рамках которых требуется методологический анализ.

3-я линия службы поддержки — совокупность действий, направленных на решение обращений, связанных с появлением или наступлением угрозы прерывания или снижения качества ИТ-услуги.

Решение обращения — результат обработки обращения, представляющий собой восстановление работы Программного продукта, ответ на вопрос пользователя, предложение обходного пути или мотивированный отказ от обработки обращения.

 2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Соглашение об уровне сопровождения определяет порядок и условия предоставления Клиенту услуг по сопровождению Программного продукта, а также требования к качеству Услуг.

3. ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА

Услуги по сопровождению Программного продукта включают в себя:

• обеспечение функционирования Программного продукта и его доступности в сети Интернет;
• осуществление мониторинга программного обеспечения и аппаратных средств, обеспечивающих функционирование Программного продукта;
• принятие мер по устранению программных ошибок и нарушений в работе Программного продукта;
• предоставление актуальных инструкций и обучающих материалов по использованию Программного продукта;
• обработка обращений пользователей, консультирование их по работе Программного продукта;
• выдача и изменение пользовательских прав и ролей.

 4. ПРИОРИТЕТ ОБРАЩЕНИЙ

Обращения могут иметь критичный, высокий, средний или низкий приоритет.

Распределение обращений по приоритетам приведено в таблице:

5. УРОВЕНЬ СЕРВИСА

Характеристики уровня сервиса приведены в таблице:

* во время решения обращения не входит:

• время на получение дополнительной информации от клиента в рамках обращения;
• время на устранение неисправностей на стороне клиента;
• время на доставку оборудования на замену;
• время на решения обращения высокого или среднего приоритета с привлечением 3-й линии службы поддержки.

6. ПОРЯДОК РЕШЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ 3-Й ЛИНИЕЙ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ

В случае невозможности решения обращения на уровне 1-й или 2-й линий службы поддержки, обращение передается на 3-ю линию службы поддержки. О сроках решения обращений на уровне 3-й линии Пользователь информируется дополнительно. Обращения по инцидентам, блокирующим бизнес-процесс клиента, при отсутствии возможности реализации обходного пути, в том числе с привлечением дополнительных ресурсов на стороне клиента или службы поддержки, берутся в работу по мере их поступления на 3-ю линию, но в рамках режима доступности службы поддержки. Исключения составляют обращения критичного приоритета. Обращения по инцидентам, не блокирующим работу, имеющим обходное решение, берутся в работу 3-й линией службы поддержки в порядке общей приоритизации.